Посевы, модерация и
ответы внутренние чаты

О компании

Услуги

Проблема:

Решение:

Бюджет:

Срок:

30 дней

Негатив о проекте в сети/среди комьюнити.
Каждый проект хочет видеть актив и положительное настроение в своем community. Даже при идеальном взаимодействии разработчиков и сообщества будут возникать вопросы и сомнения, а иногда и негатив, который необходимо вовремя отрабатывать. Зачастую данное желание является очень ресурсозатратным (люди In-house, бюджет), а также требует определенных наработанных навыков и инструментов.

2500$

Описали риторику для работы с проектом;

Мы предлагаем комплексное решение репутационных задач: модерация, посевы, ответы в чатах и соцсетях. Совокупность репутационных услуг дает высокую эффективность при консолидации.

Наши менеджеры ежедневно работают в чатах и соцсетях проекта, пишется наиболее верная риторика, которую используют при выполнении посевов и ответов.

Посев — это некое отделение зёрен от плевел в информационном поле. Каждая выпущенная новость анализируется, упрощается и тезисно транслируется community. Наши менеджеры — “люди из народа” — выносят на публику отфильтрованный и интерпретированный смысл, который положительно влияет на настроение сообщества, показывая необходимые разработчикам детали.

Модерация — это проверка сообщений, которые публикуются community. Заказчик преподносит список чатов и соцсетей, где необходимо следить за соблюдением правил.

Ответы в чатах и соцсетях — взаимодействие с информационным пространством проекта. Менеджеры обязаны в будние и выходные дни следить за базой чатов, отвечать на вопросы, отрабатывать возражения, создавать видимость актива при надобности.

Что было сделано:

Написали три инструкции для менеджеров по этим задачам;

Определили кол-во чатов, в которых ведется работа: 10 (4 внутренних и 6 внешних);

Сделали 57 посевов и 24 разогрева в чатах (разогревы необходимы для внешних чатов, чтобы не привлекать лишнего внимания);

Удалили 835 сообщений, нарушающих правила чата;

Сделали 4559 ответов в чатах;

Удалили и заблокировали около 140 участников, нарушающих правила чата;

Написали 30 ежедневных отчетов по поддержке чатов.

Результат:

таблица 1

Доверие сообщества к продукту выросло на 25%;

Cтатистика

Частый системный негатив стал обрабатываться, что привело к отсутствию новых тем для хейта, так как чаще всего тот повторялся, либо был неконструктивным;

На любые вопросы пользователи чата получали ответ от наших менеджеров, что облегчило работу тех. поддержки. Теперь она решает только реальные технические проблемы, а не отвечает на большое количество примитивных вопросов.

Посевы помогли людям понимать положительные стороны нововведений или простых новостей, благодаря оперативной работе менеджеров;

До:

Нейтрально-негативное настроение сообщества, большое количество спама и системный негатив в сторону проекта. Доверие к проекту с каждым днем уменьшалось.

После:

Настроение community выровнялось до нейтрально-позитивного, весь спам удалялся в течение 5-15 минут. Доверие постепенно возрастало, благодаря отработанному негативу и посевам, которые давали четкое понимание и намерения разработчиков сообществу.

Наша работа смогла улучшить общее настроение community и повысить доверие к проекту.

Спам перестал был темой для обсуждений, так как он регулярно обрабатывался и быстро удалялся;

СКРИН 1

СКРИН 2

СКРИН 3

СКРИН 4